Bagi negara berkembang seperti Indonesia, transportasi memegang peranan penting. Seiring dengan berkembangnya kota-kota besar jasa sewa mobil menjadi bisnis yang menarik. Persaingan menjadi serangkaian perlombaan yang hanya dapat dimenangkan oleh perusahaan yang secara konsisten berhasil melayani pelanggan secara lebih efektif daripada pesaingnya.

Buku ini ingin mengetahui perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan pada masing-masing lima dimensi pelayanan Toyota Rent a Car (TRAC) (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dengan menggunakan Metode Service Quality (Servqual). Menilai kualitas layanan menggunakan Servqual melibatkan penghitungan selisih skor berpasangan yang diberikan pelanggan pada pernyataan persepsi/harapan berpasangan.